ทำการตลาดมาหลายปี แต่ยอดขายไม่เพิ่มขึ้น? อาจเกิดจากสาเหตุเหล่านี้

หลายธุรกิจดำเนินกิจการมานานและลงทุนในกลยุทธ์การตลาดอย่างต่อเนื่อง แต่กลับพบว่ายอดขายไม่เติบโตตามที่คาดหวัง ทั้งที่ได้ดำเนินการโฆษณา โปรโมทสินค้า และใช้ช่องทางการตลาดที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำ Content Marketing ผ่านโซเชียลมีเดีย ลงคอนเทนต์เป็นประจำ เจ้าของธุรกิจลงมาช่วย Live ขายของ ใช้ Digital Marketing ยิงโฆษณาออนไลน์ ลงทุนไปกับโปรโมชั่นและส่วนลดจำนวนมาก แต่ผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปตามที่ตั้งเป้าไว้

เชื่อหรือไม่ว่าปัญหาหลักที่ทำให้ยอดขายไม่เติบโตนั้น ไม่ได้เกิดจากการตลาดที่ไม่เพียงพอเสมอไป แต่ในหลายกรณี ปัญหากลับมาจาก ปัจจัยภายในองค์กร ที่ส่งผลกระทบต่อการขายและทำให้ลูกค้าตัดสินใจไปเลือกคู่แข่งแทน

ปัจจัยภายในที่อาจเป็นอุปสรรคต่อการขาย

1. ขาดการบริหารช่องทางการติดต่อที่มีประสิทธิภาพ – ลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล LINE WhatsApp WeChat หรือ Facebook Messenger (Inbox) แต่ไม่ได้รับการตอบกลับ หรือได้รับคำตอบล่าช้า ทำให้เสียโอกาสในการขาย
2. ระบบการโอนสายที่ซับซ้อน – เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามา อาจไม่สามารถติดต่อผู้ที่รับผิดชอบได้โดยตรง ต้องถูกโอนสายหลายครั้ง ส่งผลให้เกิดความไม่สะดวกและเสียเวลา
3. ทีมขายตอบสนองช้า หรือติดต่อยาก – ธุรกิจที่ใช้ทีมขายอาจพบปัญหาว่า ลูกค้าติดต่อเซลส์ได้ยาก เบอร์โทรศัพท์ที่ระบุในเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียไม่มีผู้รับสาย ทำให้เกิดอุปสรรคต่อกระบวนการสั่งซื้อ
4. โครงสร้างทีมขายที่จำกัดโอกาสของลูกค้า – การแบ่งโซนการขายโดยมีเซลส์เพียงคนเดียวดูแลแต่ละพื้นที่ หากเซลส์คนนั้นไม่มีความกระตือรือร้น ลูกค้าในพื้นที่ดังกล่าวก็อาจไม่ได้รับการดูแลที่ดี และไม่มีทางเลือกในการติดต่อเซลส์คนอื่น
5. ขาดการติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง – เซลส์บางรายอาจไม่ได้ติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ทำให้โอกาสในการปิดการขายลดลง
6. รอรับสายอย่างเดียว ไม่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า – ทีมขายที่ไม่มีการติดต่อหรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า อาจทำให้เสียโอกาสในการขายซ้ำและสูญเสีย Recurring Revenue
7. กระบวนการเสนอราคาล่าช้า – เมื่อลูกค้าต้องการใบเสนอราคา ฝ่ายผลิตอาจใช้เวลานานในการคำนวณและตอบกลับ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกคู่แข่งแทน
8. สินค้าหมดสต๊อกบ่อยครั้ง – หากสินค้าที่ลูกค้าต้องการขาดสต๊อกเป็นประจำ และไม่มีสินค้าทดแทน ลูกค้าก็จำเป็นต้องซื้อจากที่อื่น
9. ข้อผิดพลาดในการรับคำสั่งซื้อ – การรับออเดอร์ที่ไม่มีความรอบคอบ เช่น พิมพ์ชื่อผิด ระบุรายละเอียดสินค้าไม่ถูกต้อง หรือส่งสินค้าไปยังที่อยู่ผิดบ่อยครั้ง อาจทำให้ลูกค้าไม่มั่นใจในระบบของบริษัท
10. การแยกแยะที่อยู่วางบิลและที่อยู่จัดส่งไม่ชัดเจน – อาจเกิดความผิดพลาดในการจัดส่งสินค้า เช่น ส่งไปสำนักงานใหญ่แทนที่จะเป็นสาขาที่ต้องใช้งาน ซึ่งหากเกิดขึ้นบ่อย ลูกค้าอาจไม่ต้องการซื้อซ้ำ

ปัญหาเหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ Customer Journey ที่เกิดขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการสั่งซื้อสินค้า ซึ่งยังไม่นับรวมกระบวนการหลังการขาย เช่น การผลิต การส่งมอบ และบริการหลังการขายที่อาจส่งผลกระทบต่อความไว้วางใจของลูกค้าเพิ่มเติม

แนวทางปรับปรุงภายในองค์กรเพื่อส่งเสริมการขาย

1. กำหนดผู้รับผิดชอบแต่ละช่องทางการติดต่อ – แยกการดูแลลูกค้าระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้การตอบสนองมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. ปรับปรุงระบบโทรศัพท์ขององค์กร – เบอร์โทรที่ใช้ในนามบัตรและสื่อโฆษณาควรเป็นเบอร์กลางของบริษัท โดยมีพนักงานหลักรับสายและโอนสายไปยังผู้รับผิดชอบโดยเร็ว (ควรจำกัดการโอนสายไม่เกิน 1 ครั้ง)
3. กำหนด SLA (Service Level Agreement) – ตั้งเป้าหมายการให้บริการ เช่น ต้องตอบลูกค้าทางออนไลน์ภายใน 15 นาที
4. ใช้วิธี Mystery Shopper – เจ้าของธุรกิจสามารถลองเป็นลูกค้าเอง หรือจ้าง Mystery Shopper เพื่อตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของพนักงาน
5. นำระบบ CRM มาใช้ – ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ช่วยบันทึกและติดตามการติดต่อกับลูกค้า เพื่อลดปัญหาการพลาดโอกาสในการขาย
6. ให้ลูกค้าสามารถเลือกเซลส์ที่ต้องการได้ – หากลูกค้ามีปัญหากับเซลส์ที่ดูแล ควรให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปติดต่อเซลส์คนอื่นได้
7. จัดทำแคตตาล็อกสินค้าให้ทีมขาย – เพื่อให้ฝ่ายขายสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้าและราคาด้วยตนเอง ลดระยะเวลารอใบเสนอราคาจากฝ่ายผลิต
8. เพิ่มช่องทาง E-commerce – เพื่อให้ลูกค้าสามารถ
   • สั่งซื้อสินค้าได้โดยตรงหากไม่ต้องการติดต่อเซลส์
   • กรอกข้อมูลที่อยู่ได้เองเพื่อลดข้อผิดพลาดในการจัดส่ง
   • ตรวจสอบราคาสินค้าได้ทันที
9. ใช้ระบบ Inventory Management – เพื่อติดตามและบริหารสต็อกสินค้า หากสินค้าหมด ระบบสามารถแจ้งเตือนและแนะนำสินค้าทดแทนได้
10. วางแผนการผลิตและจำหน่ายสินค้าตามความต้องการของลูกค้า – ควรให้ความสำคัญกับสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาด แทนการผลิตสินค้าตามความชอบขององค์กรเพียงอย่างเดียว

สรุป

ปัญหาภายในองค์กรมีผลโดยตรงต่อยอดขาย แม้จะมีการลงทุนด้านการตลาดอย่างต่อเนื่อง แต่หากระบบภายในไม่เอื้อต่อการขาย ธุรกิจอาจสูญเสียโอกาสและลูกค้าไปโดยไม่รู้ตัว

การปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน เจ้าของกิจการสามารถเลือกนำแนวทางเหล่านี้ไปปรับใช้ตามความเหมาะสม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและเพิ่มโอกาสทางการขายได้มากขึ้น